改善食客体验,增加客户粘度

作者:鸿儒大师 餐饮360诊断策划  来源:餐谋长品牌策划公司  网址:  发布时间:2020-01-02

餐饮策划:我们经常讲“功夫在诗外”,任何的服务行业,给到客户的,绝对不只是产品本身,至少还包括服务的环境、氛围(音乐、气氛等)以及客户从选择了你这家店开始到服务完成、离开的全过程的体验。这样说比较抽象,我们用一个亲自经历来细细剖析吧。

 

寻找与订桌

 

一般我们要请客或聚餐,去的多是熟悉的餐厅,极少数是在大众点评或百度上去搜索,除非是新开张的老品牌餐厅。这里,作为餐厅业者,就要有互联网意识,要主动地在人们常用的搜索平台,如百度、华为浏览器、微信、大众点评上有餐厅主页及信息排行、主动或被动的热评等,以便影响潜在的客户的决策,有时候,一张精美的菜品图片,就会吸引过来一桌客人。

找到目标餐厅后,一般求稳的商务人士,都会找餐厅电话,打过去订包厢、订桌,以免到了后没座位。像海底捞、大龙燚等四川火锅,一到周末经常要排大半小时以上甚至一两个小时,是非常令人难以忍受的。大家的时间都很宝贵,除非是正在热恋中的男女,只想多呆在一起,才不会很介意等候时间。

有一些热门的餐厅,故意不接受订位,他们怕订位的人没准时到,会浪费桌位资源。这就见仁见智了,笔者在此不判断孰对孰错。

 

到达、泊车

 

确定了餐厅,参与的人就要陆续抵达了。好的餐厅一定要为客户人着想,其中很重要的一项就是要好停车,最好是免费的。为什么万达广场、SM广场广受欢迎?其中很重要的一条,就是它们停车场相当大,而且一般都是餐费转停车券。试想一想,如果你是一家品牌餐厅,大家慕名而来,结果到了之后,为了找个不被交警贴单的合法停车位绕了大半天,让不让人火大?有时甚至会令客人直接调头他去。

 

引导入座

 

客人停好车,走进餐厅时,迎宾是必须的,不能让客人走进来了没人理(我在海沧一家小有名气的客家餐厅就碰到这种情况,令人刚到就很不爽),不论客人有没有预订,都要迅速引到合适的包厢或桌位,这样才能稳住客人,这一点如果没做好,客人调头走了、去了隔壁另一家餐厅。

训练有素的迎宾服务员,眼光会认出哪位是1号,哪些是作陪的,会恰当地把主位安排给正确的人,一张餐桌,坐哪里是相当有讲究的,餐饮的商务礼仪建议大家主动学习一下。

 

 

点菜与等候

 

时下市面上的点菜有三种方式,一种是看菜单点,一种是到食材现场点(如多数海鲜店),一种是微信扫码,在APP上点菜。还有一些如《宴遇》餐厅,是在IPAD平板上看图片来点。作为服务员,接受点菜时,要给出专业的建议,不要让客人点多了,也不要点少了。你用心替客人着想,他会感受得到。

关于点完菜后的等候,不要让客人等太久。像[周麻婆]餐厅,登记完订单后,会马上给到你一个沙漏,只要沙漏完了、菜还没上齐,则已上的菜免费送!我们碰到过吃饱了要走了,还有一两个菜没上来的。这就说明厨房的“生管排单”非常有问题了。

 

   有些餐厅在小节上斤斤计较,比如要收【餐巾纸】费用、收餐具(一套碗筷)等费用,显得小家子气,其实,全部灌到菜价里就可以了,客人不会在意一道菜多了五元八元的,但单独收,就令人体验很不好!

 

上菜与享用

 

管理规范的餐厅,传菜员每上一菜,都会报菜名,甚至回答客人对菜名和提问,有些餐厅,很有文化,把菜名取得文雅且有深意,比如:一盘炒花生和煮花生,菜名叫《一国两制》,一盘白馒头和红糖馒头,菜名叫《金玉满堂》,一盘鱼头白汤中间一根长葱,菜名是《一苇渡江》,令人莞尔,细思又觉得甚有道理。

如何开动?由谁先动第一筷?这是有餐桌礼仪的,一般规则是长者先、尊者先。餐桌礼仪我们另外专门写篇文章来介绍。

 

酒水与娱乐

 

俗话说“无酒不成席”,一般餐厅都会配套白酒、红酒、啤酒等,有的还规定不准自带酒水。客人自带酒水,一是因为自己带的比较真货,二是怕被宰。只要解决这两个问题,客人也不一定要自带酒水。有的餐厅允许客人自带酒水,但要收【开瓶费】,是一种心不甘情不愿的反映,显得LOW了,会让客人看不起的。

 

一些老牌餐厅,会为爱喝酒的客人准备骰子、扑克等道具,无非是满足客人的多样化需求,让客人体验好,成为回头客。

 

买单与离开

 

客人吃好喝好了剩下就是买单和离开环节。买单,最好能电子化打印出菜单请客人核对,千万不要没点的菜或有点没上的菜也列上去,碰到精明的客人一指出,就尴尬了。你味道好、服务好,多收一点可以,但涉及弄虚作假,就会失去信任,人们不再上门。买单的方式,尽量用支付富或微信扫码,一则不必找零钱,二则有据可查可追溯,三则转为电子发票很容易。

 

离开时,服务员要提醒客人带走随身物品,并迅速察看一圈有没有落下东西,有落下东西的迅速送还客人,客人走了的,要帮客人保管好。这会让回来找东西的客人感动的。最怕就是客人落下东西了,你说没看到,可能被后来的客人收走了,这就有点不负责任了,会让客人从此不来了。有停车场的,主动向客人提供停车票,或是在系统上操作、免掉客人的停车费用,不要让客人临到了出入口,才想起没要停车票、回头来讨,这就是服务不到位了。

 

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